汽车4S店的零服吸收率越高越好吗？二读中升集团财报！

文丨亦然少侠

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最近各大港股上市的经销商集团陆续公布了其2023年的财报。在上周五的文章中我们提及了中升集团财报中的诸多信息。其中一个指标引发了不少读者的互动与追问：

零服吸收率怎么理解？

我们收集了很多这方面的资料，发现几乎异口同声地倡导零服吸收率越高越好。那中升的零服吸收率指标有所降低，是在变坏吗？

作为汽车后市场领域专业的博主，本文体系化拆解之后，用逻辑和数据回答一个问题：零服吸收率到底是汽车流通行业的多巴胺还是内啡肽？

何谓“零服吸收率”？

零服吸收率，是汽车服务行业的专有名词，相传起源于日本。

零是零件、服是服务。零件+服务，组合而成了汽车售后服务的业务内容。

汽车售后服务，对于品牌厂商授权的汽车经销商（集团）模式来说，客户返厂回店，或是维修、或是保养，或是其他用品安装服务，配件+人工服务，构成了产值收入，也带来了业务收益（毛利）。

售后服务，收入和利润贡献，都已经是相当可观。比如中升的数据：

零配件、维保套餐及售后服务的毛利贡献，从2017年的54.2%，一路升高到2023年的65.7%，半壁江山，都不再足以表述售后服务的重要性。

赚钱的大头，已然是售后服务贡献，这是大前提。

售后赚钱并无原罪，但遇到了一个特殊的趋势后，冲突在不断累积：新车赚钱越来越难。强如中升，新车毛利率，也只能说王小二过年，一年不如一年（特意增加了趋势线）。

与此同时，售后业务产值的一半是毛利，高得惊人。

汽车销售盈利难，售后服务盈利性高，运营费用靠谁承担？这是小前提。

为了便于理解，这里先普及几个基础财务公式：

收入-成本=毛利

收入-成本-费用=利润

费用=销售费用+管理费用+财务费用。费用除以当期收入，即得费用率。

（注：此处仅考虑业务视角，非完善的财务报表逻辑）

毛利-费用=利润，毛利只有覆盖掉费用，才有可能有利润（简单理解为息税前利润EBIT）。

新车销售毛利低，费用靠谁承担？售后！

在新车销售赚钱越来越不给力的情况下，售后毛利承担运营费用的比例越高，意味着整体赚钱的可能性越高，至少承担亏损的风险越低。

这就构成了一个相传是源自日本的、静态评价汽车经销商健康度的“生命线”指标：零服吸收率。

所谓“零服吸收率”，即售后服务产生的毛利与经销商运营成本的比率，“零服吸收率”越高表明售后毛利越好。

例如，一家4S店的“零服吸收率”为90%，则表明该店的售后毛利可以支持企业九成的运营成本。

目前可以查到的，关于零服吸收率的计算逻辑，大致有两种：

公式1：零服吸收率=售后毛利(营收-配件成本)/公司运营成本(固定成本+变动成本)*100%。

公式2：零服吸收率=售后服务毛利/(销售费用+管理费用+财务费用)

在包括中升在内的各大经销商集团上市财报中，往往选择的是第2种。

针对上述公式2，又可以具体细分拆解为下面的业务口径逻辑：

在很多的解读内容中，往往给出了如下的关于零服吸收率“好坏”的标准。

零服吸收率越高，说明售后毛利对于经营费用的覆盖承担贡献能力越强。正向逻辑的解读就是在新车“赚钱难”的情况下，提高售后的毛利，是可以提高整体盈利能力和抗风险水平的。

因为如此，上到汽车品牌厂商、下到4S单店，整个汽车流通行业对于“零服吸收率”的关注和倡导，无以复加。提高零服吸收率，成为新车销售“见顶”之后的头竿“大旗”！

早在2021年，兴业证券的一份题为《豪华汽车经销行业研究：历经黄金十年，未来依然可期》的研报中，就对永达、中升、美东三家豪华汽车经销商代表的零服吸收率和售后服务增长速度数据进行了分析。虽然后者相对平稳，但以中升为代表的汽车经销商集团，其零服吸收率的显著提升，说明了售后业务对其业务经营的盈利能力和抗风险能力的提升。

在中升集团官方发布的年度业绩材料中，可以看到截止23年最新的关于零服吸收率的纵向对比结果：

中升自2019年开始超过了100%，意味着公司即使新车销售不盈利，靠稳定的售后市场也能实现不亏损。越高的零服吸收率代表着业务模式越稳定，受新车波动影响越小，自2022年后，明显下降，但仍高于100%。

中升集团的售后经营能力，当然非常优秀。那么零服吸收率的下降原因是什么？是否就暗含负面的趋势呢？

这需要回到零服吸收率的分子、分母上，先从如何提高零服吸收率的视角，拆解来看。

当然要！提高“零服吸收率”？

通常认为，零服吸收率越高越好，最好先超过100%。

行业数据显示2016年，百强经销商集团零服吸收率53.3%，超过100%是广阔天地、大有可为。

如何提高呢？分子、分母构成的比值，要想提高，无非有三种方法：

1）分母不变、增加分子；

2）分子不变，减少分母；

3）分子分母都变，但分子增加的幅度大于分母增加的幅度。

简单理解，提高零服吸收的办法是售后毛利变动尽可能趋于增加、综合费用尽可能趋向降低。

先说分子，三项费用，是整个4S店（或集团）为统计范围，不单单指售后，很多费用也无法短期内可以主观控制，比如销售费用率，相当程度上受到外部市场竞争的波及）。

三项费用率能不能增速趋缓甚至降低？有可能，但影响变量复杂，且有时间延迟反馈。比如中升的费用率整体是下降趋势，但也有波动和反弹（主要是销售费用率推高导致）。

再说分母，如何增加售后业务毛利？任何毛利的分析，都回归到“量” “本” “利”的分析框架。继续看公式：

售后毛利 =售后业务收入-售后业务成本

=(单车收入-单车成本)*返厂台次

要么提高单次服务的“综合毛利”，要么有更多的返厂台次。而前者，又可以细分为更多的售后服务“增项”（比如保养升级“高端机油”），或者是更高毛利空间水平的售后服务科目（比如事故车维修）。

于是，提高零服吸收率的神圣课题，实践中转变为了如下的提升策略：

● 更多的保有客户数

● 更频繁的入厂次数

● 更高的单均产值

● 更高的售后服务毛利率水平

于是，售后毛利的公式从减法的分拆，换个视角得到了乘法的分解。

售后毛利=保有客户数*返厂次数*单均产值*售后服务毛利率

我们用可查的中升财报数据，对其售后毛利进行了分解和还原（其中2019年数据为基于22年财报中复合增长率数据回算得出）：

同样采取了复合增长率的测算方法，2019年-2023年中升的售后毛利增长了17%。但是售后毛利率相对稳定、单均产值是降低的，返厂台次微增。最大的增长动能来自哪里？

保有客户数复合增长了19%。中升如何定义保有客户数呢？12个月内按车架号计算入厂客户数及新车购买用户数。

接着用最近2年的数据穿透看，2023年同比，新车购买客户数增长了3.6%，而保有客户数增加了7.1%，也就是说剩下的一半增长来自售后返厂客户数量的增加。

到这里中升的零服吸收就基本拆解完毕了，总结一下观点：

1）中升的零服吸收率2021年后有所降低（仍高于100%）。

2) 近两年零服吸收率的走低，主要原因是费用增速大于售后毛利增速。

3) 中升售后毛利保持增加，但增速放缓，最明显影响因素是单均产值的降低。

4) 保有客户的增长幅度，成为拉动中升售后毛利增长的最大动能。

5) 保有客户的增幅中，新车销量增速放缓，主要来自于售后入厂台次的增长。

在费用难以控制，且逐年增长的情况下，追求最大的“售后毛利”来提高零服吸收率，成为当下汽车品牌厂商和经销商们的生存之道和盈利法宝。

为此，预售套餐、服务增项、事故车外拓、扩损增赔、配件降本（你懂得）的量本利十八般手段，对于车主来说那可是“招招见血、刀刀见肉”。车主苦4S店久已、过度维修、捆绑宰客的消息和负面舆论不绝于耳。

别着急解释，放眼当下，还有几个充分竞争的行业还能有近50%的毛利率水平？

不知是客观现实，还是有意为之，中升在21年零服吸收率达到108%的顶峰之后，财报数据透露出的信息是：

客户数量增加、入厂台次增加，在售后毛利率基本持平的情况下，单车产值有所降低。

这与通常所理解的追求“客单价” “增项” “综合毛利”的4S店提高零服吸收“三板斧”，有所分歧。

追逐零服吸收，多巴胺还是内啡肽？

零服吸收赚钱、抗风险，当然好！它之于汽车经销商，好比是多巴胺之于人身，都是一种奖励机制。

多巴胺由脑内分泌，可影响一个人的情绪。多巴胺是一种神经传导物质，用来帮助细胞传送脉冲的化学物质。这种脑内分泌主要负责大脑的情欲，感觉将兴奋及开心的信息传递，也与上瘾有关。吸烟和吸毒都可以增加多巴胺的分泌，使上瘾者感到开心及兴奋。

多巴胺是一种亢奋的即时满足，这种快感是比较易得的。打个游戏、吃顿好饭、看到赏心悦目的帅哥美女，大脑立马就会分泌多巴胺。卖车赚钱难、甚至不赚钱的时候，突然发现售后可是一座金矿，只要车辆入厂，那就是送钱的奖励。

多巴胺分泌之后一般会急剧下降，人易陷入空虚和焦虑，而要排除这种空虚和焦虑，只有再重复以前的行为。但因为阀值的提高，要想获得之前一样的多巴胺，必须加大剂量，俗称为上瘾。每个月开门就是增长的运营费用，对于老板来说，售后开足马力，才是不赔钱的保证。一旦售后产值下降，那就要极度焦虑了！

即便知道“宰客”是不对的，可是不宰怎么办？放下屠刀，立地没成佛，可离成“老赖”不远了！

中升的公开数据，在降低对于零服吸收的极致依赖。“客单价”在降低，入厂台次在增加！不管有意还是无意，至少数据上看，客户在增加、宰客户的力度在降低。

中升的零服吸收在超过100%的优秀水平上，保持了对于“客单价”的克制，但得到入厂台次的增长补偿。这给了很多放不下“屠刀”的同行们一些启发。也让我们在多巴胺的基础上，联想到了另一种物质“内啡肽”，它也是一种补偿机制。

内啡肽，亦称安多芬或脑内啡，是一种内成性（脑下垂体分泌）的类吗啡生物化学合成物激素。

它能与吗啡受体结合，产生跟吗啡、鸦片剂一样效果的止痛和欣快感。相当于天然的镇痛剂。利用药物可增加脑内啡的分泌效果。这些肽类除具有镇痛功能外，尚具有许多其他生理功能，如调节体温、心血管、呼吸功能。

与多巴胺的上瘾焦虑不同，内啡肽是一种可以在宁静状态下获得的延迟满足，它的分泌是吝啬的，一般要经历一个痛苦的过程才能获得。比如有过长跑经历的人都会知道，在跑过临界点之后，一段时间人会觉得神清气爽，这是内啡肽分泌的结果，这种感觉人也是会上瘾的。

生理学研究发现，总而言之，多巴胺会让你被快乐拿捏，而内啡肽能让你拿捏自己的快乐。而想要拥抱内啡肽，就必须经历一个克服痛苦，努力向前的过程，大脑才会想办法去缓解你的痛苦，增强你的愉悦感，让你更加容易认可自己。

零服吸收本身是一个中立的分析指标，追求零服吸收有两种逻辑，其一是“宰”客户，得到奖励无疑很爽。这是多巴胺效应。其二是以价换量，细水长流，这会经历痛苦，但是可以得到补偿。这是内啡肽效应。

这是我们对于中升财报二读的思考：零服吸收率，并不是越高越好！关键的关键，是要短平快的多巴胺，还是要拥抱痛苦向前的内啡肽。

中升作为汽车流通行业头部航母，拥抱存量客户，提出了从单门店管理到平台化运营的发展目标，从传统的新车销售、品牌经销商，围绕全生命周期服务向服务品牌打造尝试，值得思考。

文章来源：连确，特此感谢