观点｜王勇：新能源消费者正在告别电动车焦虑

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2019新能源汽车消费论坛上，中国汽车流通协会新能源汽车市场研究中心秘书长王勇就新能源汽车市场的消费痛点进行了发布。他表示，新能源消费者已开始进行转变，对于充电并没有想象中的那么焦虑，他们正逐渐开始形成全新的新能源汽车消费习惯。

以下为发言实录：

尊敬的各位来宾，媒体朋友们，大家下午好！

报告之前，先和大家做一个分享。在没有做这个调研之前，我对新能源现在的一些认知跟大多数媒体上所传扬的一样，各种各样的焦虑，各种各样的不满，各种各样的吐槽等等诸如此类的。后来在用户走访的过程当中发现一个很有意思事情：就是采访了这么多的用户，特别是已购车的用户，他们并没有那么多刻意的吐槽，也没有那么焦虑。

新能源汽车是一个新的事物，在这个新事物诞生过程当中，我们确确实实超越了传统燃油车经历的一个百年的过程，在短短几年当中经历了这样的一个漫长却非常纠结的过程，但是欣喜的看到用户、主机厂包括新势力都在为此而努力，实现一个共同的梦想。

对于品牌忠诚度的影响我们分了五个方面的内容：产品体验、售前、售中、售后以及充电体验，跟传统燃油车是一样的，品牌、产品、品质对用户忠诚度非常重要，这个毋庸置疑。

可以看到，与传统车不太一样的地方，售后体验以及充电体验这两个板块用户关注度非常高，达到了24.5%以及11.2%，这说明用户跟过去的传统车的用户已经发生了根本改变，他们已经转变成了一个非传统用户、一个新兴的用户群体，从这一点来讲，生意不也应该是传统思维下的汽车生意了，而是在未来怎么更好的服务，在这样的一个全新消费体验下给他提供一个满意的体验。如果做到了这一点，相信用户自然会投票。

2019年1月到7月的品牌投诉，国产品牌是1191条，合资品牌是228条，进口品牌是55条，可以看出，国产品牌投诉率相对比较高，当然了这个跟国产品牌市场占有率有很大的关系。另外在2018款或者是2018年购买车的投诉率达到了39.6%，为什么这么高？首先可以看到2018年确确实实在这一年新能源发展速度非常快，而且出了非常多的新车。第二也反应了问题，出车太快，整个行业发展太快，在产品方面还确实有很多瑕疵的部分，导致投诉率激增了。

新能源车投诉的里程占比，0公里到3000公里投诉率是27%，3000公里到1万公里是22%，然后1万公里到2万公里是18%。出现问题时间的投诉比，一个月之内的投诉比占到了31%，一年之内占比22%，一个月到三个月是14%，半年之内大概是在15%。

从这两个表可以看到，产品确实可能还有一些瑕疵，更重要是消费者对新能源汽车的知识不是很成熟，在面对这样新产品的时候，主机厂还有我们的服务商，在销售这款车没有很好的对消费者进行传导。我们在调查中发现，有很多消费者都不知道在没有电的情况下怎么把充电盖打开，最后问到主机厂和服务商的时候他们也不太清楚。这是整个服务体系的不完善，在这方面还有很大的工作和空间要做。

从今年1月份到地方投诉来看，广东地区是307条，上海144条，山东143条，北京131条。销量越多的城市的投诉占比会比较高一点，但是我们看一下质量投诉的分析，电池里面电池故障以及充电的故障占比达到了37.1%，电机电控电驱动一些相关的问题占了15%，自动专项占了12.8%，这个很恐怖，像自动刹车失灵、专项失灵。另外续航不准确达到了9.5%，车身有生锈达到了9.5%，还有车载智能平台达到了7.4%，还有电动机是6.7%，空调等相关的问题是2.6%。

以上四大类型的问题，电池的问题、熄火的问题、刹车不灵的问题以及智能系统的问题投诉比例较大，这里我要提到一点，大家不是很注意这个问题，车身的生锈的问题，从燃油车来讲可能不是那么重要，因为现在很多的消费者都是用燃油车思维来使用新能源车的，但是实际上专业人士都知道，生锈对于电池以及接口来讲一定是会有很大的影响，会有很多的安全隐患，消费者在这方面认知度不是很高，因此主机厂还有服务商在这方面应该提高安全意识。

接下来分享几个案例，这些案例其实我们已经销售这些车基本上都会涉及得到，所以说这不是单纯的是哪儿一个品牌的问题，而是我们共同要解决的问题。某一品牌新能源车在常规行驶历程是300公里，但是实际只有100公里；某品牌在提车当天就出现了熄火现象，之后频繁出现了这样的情况，到4S店维修还是不能解决；某品牌在高速行驶过程当中无征兆突然动力消失，以至于车出现在马路中间，这样的场景是不是触目惊心。还有刹车问题，某进口品牌新能源车踩下刹车会不断的显示同时踩下加速踏板和功率移除的提示警报，而且HOME键也不管用，某合资品牌新能源车在一次高速下桥处行驶过程当中刹车助力突然消失又迅速恢复，隔一天又出现了严重的问题，在4S店请维修师傅进行检测的过程当中又出现了第三次更为严重的刹车失灵的现象。

再看一下关于服务方面的一些问题，售后服务保养，目前4S店依然是新能源汽车消费者的首选，比例达到了68%，对于保养的费用来讲300元以内达到了71%，新能源车在使用过程当中确实非常省钱。特别是网约车，做运营车辆的，他们特别喜欢这个，一天在那充20块钱就可以运营一天，你看他真正支付的成本是非常低的。

保养周期一年至两年以上的达到了33%，一年以上的达到了33%，剩下的是半年的。这一点很奇怪，我跟很多电池企业也做过交流，他们认为电池是应该定期的做保养的，快充对电池其实是有一定的损伤。但是为什么会出现这种现象，调研中发现，某些厂商或者是渠道商、销售商为了更快的销售产品，夸大了电动车不需要保养，你可以更省钱。所以我们曾经到青岛的一个非常正规的4S店，他们经理告诉我不需要保养。

对于消费者来讲最关注是哪些方面的服务，免费保养占了88.6%，免费救援占了82.4%，免费检查占了79.4%，定期活动包括其他的反而更小了，这个非常容易理解，消费者对电动车不了解不熟知，现在社会上又有太多太多这样推波助澜的焦虑、危险、自燃等等这样的话题不断的放大，让消费者在这方面也形成了售后服务焦虑，但是他担心会被4S店宰，他希望得到这样的一些免费。这些免费根源又来自于什么，确实通过这几年又有一些新势力提供了一些很好的想法，最终实现不实现先不说，但是有一些很好的想法，给消费者做了前导性的教育，所以让他们在这个方面也形成这样的一些浅层次的概念。

另外投诉服务态度方面包括了不解决问题，态度蛮横，变相收费，占比31%，零配件争议方面占了23.2%，销售欺诈就是我们在过度宣传或者是售出的车有问题，还有价格的变动等等这些占了19.2%，还有就是其他的原因占了7.9%，还有包括技术方面的一些问题占了5%，这里面大家可以看到，特别是前面几个问题我们可以反应出来什么，随着这几年高速新能源汽车行业的发展，催生出来了很多的汽车品牌，但是人才没有跟上，所以人才没有跟上对市场的教育、对我们消费者正常的沟通和包括一些问题的解答方面是非常缺失的，所以其实在这个过程当中有很多简单的问题，连销售人员都不能正常客观正确的回答。

我们看几个案例，某品牌服务人员对车辆故障不清楚，对于简单的故障也不能及时解答，再三的推诿，造成我们消费者无辜的产生了焦虑，本来是一个很简单的问题，你让他变成了一个火山，那你最后再去堵这个眼的时候你想想情况是怎么样，就会造成了围观。某品牌新能源车在地下停车场无法启动，后来得到解决，但是厂商和4S店说不出原因来，这个也许他不愿意说，也许他真的说不出来，终究来讲我们消费者在这方面是不是又得到了一次困惑，如果一次一次得到这样的困惑他的焦虑感会不会越来越严重。零配件的供应不足，因为我们现在有的车单品保养的太低了，一旦车出现了问题以后零配件的供应肯定是跟不上的，某先生他的反映，他说4S店说当天上午就可以解决，但是看库存没有对应的零配件，最后到厂家去调，那周期就长了，可能是三天也可能是一个礼拜，如果说你提前有这样库存的预警和库存的管理，我相信你可以正常的告诉你的消费者这个没有关系，消费者可以做一个代步解决问题。这里面提到一点我们4S店不具备维修和三电技术的能力，人才的培养也是需要加强，同时要强化我们整个从厂商到整个服务网点的相互之间的关联。

接下里我们看一下充电桩的情况，现在中国充电桩突破了100万，充电桩企业非常的多，随着新能源不断的增长，充电桩的数量也是正向在增长，这一点还是值得肯定的。现在保有量来看在TOP10省市过程当中保有充电桩达到了31万，占比是75.33%，随着充电桩的保有量不断的增长，重点城市的密集度也在不断的提高，在这次调研当中特别是在北京，基本上可以通过一些APP找到相应的充电桩，基本上距离不会超过5公里。然后看TOP10的城市，热门充电桩城市活跃区域占比达到了60.76%，20%的地区承担了80%新能源用户活跃区域。北京桩的数量很多，天津虽然的很少，但是天津的完好率比北京好。

再来看一下十个城市的故障率，十个城市探访期间实际运用情况来讲，正常率平均值是79.35%，故障率为20.65%，造成了有很多充电桩维护不够，所以说有很多充电桩是不能用的，当然这个跟我们之前投入的一些老旧充电桩有一定的关系，提醒运营企业需要不断的关注运营充电桩的状态。

另外，整个运营效率应该是可以得到提升的，运营商的型号太多了，软件也特别多，我记得在留守充电厂的时候我们看有很多消费者来充电的时候这个不行那个不行，因为在那里有六种充电桩，最后用户只下了三个APP，只能站在那现下载APP，但是网络不太好，最后没有办法又得扫兴把车开走了，在这种情况也是非常严重的，当然我们现在有很多充电桩的企业也在进行整合，我相信这是一个非常很重要的趋势，给我们消费者提供了很好的体验。

另外就是收停车费的问题，北京比较贵，然后加上电费，在那呆一个小时要付出18块的费用，对他来说就不太值了。对于我们的设施有五个方面是需要改进的，沿途的指示、专属的车位一线城市做的很好，但是后面像看护这一块做的不是很好，这个也不仅仅是我们企业运营的一个困难，也是我们消费者急需看待改善的部分。

关于充电桩设施布局的问题，现在来讲实际上我们平均约5.8%的公共充电桩是不能对外开放的，因为他在一个封闭的小区里面，这个对于我们在外面巡游的车来讲，特别是一些比较小的城市来讲，其实是蛮麻烦的事情。

最后，我想说，通过这小半年我们跟消费者进行深入沟通以后，我们得到信心，现在新能源消费者已经开始进行了转变，新能源消费者已经没有那样严重的焦虑感，恰恰相反他们逐渐的开始形成了全新的新能源汽车消费的习惯，坚信新能源汽车的未来是非常美好的，我们所有新能源消费者其实已经开始慢慢的进入到一个全新的驾驶体验当中，那这种驾驶体验的形成正是我们努力的方向，也是我们新能源未来发展的方向，如何用服务消除消费者的焦虑，正是我们以后长谈的话题，祝我们所有新能源企业一起共建这个行业，谢谢。

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