春风晖语

春风晖语：致奇瑞公司的一封公开信：从售后服务看背后的问题，浅谈奇瑞公司部门墙、机构壁 ——六一儿童节探本地奇瑞4S店 首先说明，我对奇瑞公司的组织架构和部门设置没有概念，一切只是站在消费者的角度，从品牌和渠道方面去感知奇瑞公司的服务。我没有黑奇瑞的意思，而且认为奇瑞车和其他几个大型国产车企一样，是中国的骄傲和崛起的底牌。我只是作为一名希望国产车崛起的国产车车主，希望奇瑞公司高管能看到本文，改进管理，提升服务。 今天是六一儿童节，作为一位没有儿童节仪式的成年人，我选择了在今天去当地的奇瑞4S店售后服务点去咨询我星途瑶光车的售后服务事宜，总体感觉一问三不知。虽然作为曾经的本田车主，我没有太多的意外。但是作为一名国产车的拥护者，我不得不说说中国国产电器崛起之路值得国产汽车借鉴。曾几何时，也是国外品牌包打电器天下，从海尔冰箱卷质量、卷售后、卷服务开始，到所有国产电器席卷中国，打的国外品牌毫无还手之力，互联网市场的兴起，更是把市场营销的4P向4C转化演绎的淋漓尽致，在此大家去自己感受，我不予赘述。 还是谈谈记个涉及奇瑞星途售后服务的具体细节。作为一名本地没有星途4S店的星途车主，在我购车后，接到奇瑞售后回访电话，电话中，客服人员询问了我对购车经历以及车辆的满意度情况，并告知我，将有售后服务工作人员加我微信，拉我进入售后服务群，并希望我能通过相关人员的微信认证，并诚邀我参加星途的互联网宣传活动。结果：一个多月，没有售后服务加我微信，什么都没有。可能有人说我矫情，说实话，有没有加我微信，真无所谓，但为啥有反应，我后面再说。 一个多月后，星途公司因为部分瑶光车门漆面褶皱的事情，在星途车主APP中公开道歉，改进工艺，并对问题提供终身质保，同时为5月15日前生产的瑶光汽车提供免费基础保养服务，挽回了问题的负面影响。拨打售后服务热线确认具体操作时，热线服务人员要求车主与当地4S店售后服务点联系，并告知没有问题的车辆不享受免费基础保养，同时对我反馈无售后服务人员联系的事情进行处理。几天后，一名当地奇瑞4S店售后服务人员加了我微信，按照对方的要求，我把车主APP中公告截图发给了对方，但对方一直没有反馈任何信息。 几天前，接到车友信息，所有瑶光车主要到本地4S店升级两个螺丝，并提供了升级内容的截图，我将此信息发给本地售后，本地售后说需要确认一下，之后没有任何信息。 因为微信没有互动，今天，我开车至奇瑞4S店售后服务点，拟当面确认以上售后服务内容，并提出，听说近期瑞虎9升级了车机，改进了部分功能，不知道瑶光也是否升级了（正好前面有瑞虎9车主正在升级车机）。售后服务人员无法答复，其一名主管出面进行了回应：1、我所发给对方微信的截图内容，他们都没有看到过，也没有接到通知；2、如果接到了通知，他们会根据清单对车主回访告知。另外，该主管让店内的一位维修人员给我测测车机是否需要升级，该维修人员说，不会测星途车。我只好作罢，开车走人。 在当前星途4S店远少于奇瑞4S店的情况下，作为奇瑞企业内部将星途车看作他们的高端“奥迪”的情况下，任何单位和企业都存在部门墙和机构壁，我只是希望奇瑞做的更好，真正成为中国的NO.1，我作为一名旁观者谈谈奇瑞企业内部壁垒的看法，没有任何贬低奇瑞公司的意思，不喜者勿喷。 在我眼中，我接触的是奇瑞单品牌售后管理的售后（奇瑞4S店售后，非星途）、奇瑞客户服务热线（客服监督部门）、星途营销中心（APP公告的发布者）。星途营销中心在向其自有渠道发布公告和通知，我估计是没有问题的，但是因为本地没有星途4S店，问题就出来了！所以我的售后服务只能由奇瑞品牌接管，但是奇瑞品牌的渠道接收不到部分星途品牌的信息，所以就造成没有售后服务人员加我，更谈不上热线服务人员说的群和宣传活动，也包括接收不到星途瑶光的公告信息，甚至奇瑞维修人员不懂也不敢接收瑶光车也是正常的事情。当然，作为最奇瑞最末梢的客户触点，作为加盟方，他是否会向上反馈这一事情，他的上一级部门会不会主动向星途营销中心确认和沟通，这一切我都不得而知。作为客户服务热线，他们虽有客户桥梁的作用，但是客服人员只会反馈和沟通他们所知政策以内的事情，至于要横向去与星途营销中心或奇瑞售后服务点沟通、协调，还是缺乏一定的主动意愿。如果星途要做大，就要在渠道和售后资源少的情况下打破部门壁垒，这些不知道算不算部门壁垒，至于如何解决，我想奇瑞公司的高管比我的智慧高，只要他们重视，就一定通过流程与制度能解决。 可能有些人要喷了，为了360元的基础保养，至于要这么黑奇瑞吗？作为一名真实的星途车主，我有必要黑他吗？作为一名普通老百姓更没有必要花十多万买辆冷门车去黑他。我只是觉得，无论是奇瑞客服、售后、还是APP，他们对外都代表奇瑞公司，奇瑞客服沟通的信息以及APP的公告都是一种契约精神，国产汽车崛起，首先就要遵守契约，因为他代表着与客