车子坏了，配件只换不修？半数车主表示“很受伤”

家里有车的朋友们

如果你的车坏了

你是选择去4S店维修还是路边快修

选择修车服务的商家时

你是看中维修技术还是价格优惠

2020年8月至12月

成都市消费者协会组织开展了一次

汽车维修行业消费评议调查

通过对我市10768名车主的调查发现，消费者总体满意度还有较大的提升空间；最突出的问题主要集中在配件更换与服务价格两个方面；“举证难”成为消费者维权的主要障碍；部分二三类汽车维修企业环境脏乱差，配件管理不规范、来源不明亟待规范。

详细调查结果如下

总体满意率78.47%

调查显示，汽车维修服务按满意、较满意、一般和不满意评价，占比分别为53.12%、25.35%、12.78%和8.75%。其中“满意”和“较满意”两项占比为78.47%，“说明目前我市汽车维修行业的消费者满意程度不高，还有较大的提升空间”。

那么在汽车维修中

哪些消费是被认为最不合理的呢

汽车维修中哪些消费最不合理？

调查显示，最突出的问题主要集中在配件更换与服务价格两个方面。

关于汽车维修服务价格，受访车主认为价格“合理”的仅占46.2%，“较合理”的占31.5%，“不合理”的占12.5%，9.8%的受访车主认为“很不合理”。

51.8%受访车主认为“配件只换不修，无形中增加了费用”；46.2%受访车主认为“商家价格不明示、不透明”；认为“配件不合格”的占34.2%”。

同时，23.2%的受访车主认为“商家漫天要价”；22.3%的受访车主认为商家“故意延长工时，抬高工时费”；22.8%的受访车主认为商家“故意夸大或隐瞒汽车故障和隐患”。

调查还涉及到返修问题

调查统计

有超过三成的受访车主表示

自己的汽车有过二次返修的情况

半数最看重“售后和维修技术”

受访车主在选择汽车维修服务时：

半数人会选择4S店或品牌厂家特约服务站，占比49.1%；

选择专业连锁服务站的占比为19.3%；

选择固定社会维修经营单位的占20.6%；

选择无固定维修地和路边快修店仅占5.8%和5.2%。

在选择汽车售后与维修服务商家时：

53.1%的受访车主首先考虑的是“售后与维修的技术水平”；

选择“售后与维修是否快捷” 占45.8%；

选择“配件质量是否有保证” 的占35.9%；

选择“价格是否优惠”的占33.4% 的受访车主；

受访车主也很关心“地理位置、营业时间等是否便利”，占比31.5%；

“工作人员的服务态度”和“是否为亲友推荐”及其他，占比率分别为22.7%、12.2%和3.8%。

在汽车维修期间

难免出现一些投诉纠纷

从商家受理投诉到妥善处理

短则一周内，长则一年以上

消费者维权遇到的主要障碍就是

“举证难”

半数维修投诉两周内解决

在汽车维修投诉纠纷方面，调查显示，从商家受理投诉到妥善处理，“一周内”解决的占22.3%，“一至两周”的占32.2%，两者合计占55.5%。

而有少数消费者在投诉处理中

经历了“一年以上”

这其中到底存在什么问题呢

解决投诉过程中出现较多的情况

“厂家钻空子，找车主自身问题”，占42.3%；其次是“厂家承认问题，但解决问题不积极，能拖就拖”和商家“霸王条款”成为处理的障碍，两者均占33.5%；“厂家商家相互推诿”和“厂家商家不承认问题”，分别占23.5%和26.2%。

消费者维权遇到的主要障碍

“举证难”，占55.6%；“维权成本高”，占34.3%；“行业标准不健全”，占35.1%；“鉴定难且费用高”占34.8%；消费者“不清楚自身权益”占26.8%；“损失金额很难确定”占20.5%等。

通过对12个区(市)县的

22家汽车维修企业的调查发现

部分企业虽取得一级、二级资质

但是还有许多地方值得改进

二三类汽车维修企业问题多

☛ 维修环境卫生杂乱差

这已成为汽车维修行业二三类企业的通病。很多不注意店面整洁，维修环境脏乱，设备摆放杂乱。

☛ 功能分区不明确

店面较小的二三类汽车维修企业，很多存在功能分区不明确的问题，很多配件没有铭牌标注，未注明来源和生产日期，尤其是轮胎未注明生产日期等标识。

通过此次对汽车维修行业的调查

成都市消费者协会给出建议

成都市消协建议

● 消费者选择维修店要谨慎。仔细察看汽车修理店是否有营业执照和相关的行业技术审查合格证，选择正规商家进行汽车维修。

● 维修需签订书面合同。消费者要与经营者签订维修合同，明确维修价格、故障原因、所换配件；修车时要求维修者提供维修记录，详细注明有关情况及维修以后正常使用期限等。

● 注意保留维修车辆的相关凭证。消费者应向经营者索要并保留发票、维修清单等票据，一旦遇到维修方面的纠纷，可与经营者协商或向消协投诉、向有关行政部门申诉或向人民法院提起诉讼，通过合法途径理性维权。

来源 | 成都市消费者协会、成都市场监管